Le monde de la relation client a subi une véritable transformation. De leur côté, les consommateurs et utilisateurs sont plus actifs sur la toile. En plus de les aider à trouver les produits et services dont ils ont besoin, les plateformes leur servent de sources d’informations pour en apprendre davantage sur leurs marques favorites, communiquer entre eux pour les évaluer. Les entreprises, elles, adoptent des pratiques innovantes afin d’être plus visibles, d’interagir efficacement avec leurs clients. Cette situation engendre de nouvelles tendances qui évoluent d’année en année.
Le content marketing, un levier toujours indispensable
La stratégie web devient plus importante que jamais avec la forte influence du numérique. Et si les internautes s’intéressent autant à la toile, c’est bien pour le contenu des plateformes. Le marketing content et le webmarketing seront au cœur de toutes les pratiques qui vise à optimiser le positionnement des sites et à aider les visiteurs à mieux y accéder. L’objectif des professionnels sera toujours de générer du trafic en attirant naturellement les internautes.
Les améliorations s’effectueront dès la conception des supports comme on le voit avec la création site web offshore. Les consultants insistent un peu plus sur la qualité, puisque c’est grâce à des contenus créatifs et originaux qu’on pourra réellement transformer les prospects en lead et ainsi les amener dans un cycle d’achat. Considérée comme le premier objectif d’une stratégie de content marketing, la visibilité, elle, sera en deuxième position. Elle est, en effet, un résultat logique puisque les plateformes qui attirent plus de visiteurs bénéficieront d’une meilleure situation sur les SERPs (page de résultats des moteurs de recherche).
Bien sûr, il ne faudra pas non plus sous-estimer le côté référencement, même s’il s’agit désormais d’aspect purement technique. Le marketing de contenu sera combiné avec quelques approches de social selling dans la mesure où la présence sur les réseaux sociaux est aussi essentielle. Et parmi les contenus les plus recherchés, la vidéo, les infographies et les blogs sont à mettre en priorité.
Vers une approche marketing de plus en plus automatisée
Les techniques en relation client doivent être rapides et efficaces vu que, comme on dit, l’internaute veut tout « tout de suite ». Une simple attente et ces prospects potentiels risquent de passer à autre chose. Le marketing automation a donc été conçu par les professionnels dans le but de répondre à ce nouvel enjeu de la communication client. L’approche consiste à déclencher automatiquement une proposition ou une réponse en fonctions des activités ou des centres d’intérêt des utilisateurs. Les réactions sont déjà programmées grâce aux données recueillies sur la toile.
Les outils comme les fameux chatbots et les logiciels d’envois de newsletters sont quelques exemples de supports automatiques utilisés actuellement. Les robots sauront accueillir les nouveaux visiteurs en leur adressant des messages au bon moment. S’il s’agit de profils habitués, ils choisiront les messages de remerciement ou de relance afin de les inciter à réagir. Dans le cas d’une nouvelle commande, un e-mail de confirmation sera tout de suite envoyé. Dans quelques années, l’automatisation concernera bientôt toutes les étapes du processus d’achat et sera même utilisée dans les stratégies de fidélisation.
L’expérience client
Elle a d’abord été un simple concept, mais les marketeurs se sont rapidement rendu compte qu’elle déterminera l’avenir dans la relation client dans les prochaines années. La révolution a même déjà commencé. En 2017, les professionnels sont amenés à prendre en considération de nouveaux phénomènes et adapter leurs stratégies en fonction de chaque élément.
Le fait que la montée en puissance du mobile influence le comportement des consommateurs et utilisateurs n’est pas un hasard. Le marketing mobile fera bel et bien partie du domaine de l’expérience client. Ensuite, il faudra avoir en tête que le numérique permet d’accéder à de nombreux canaux. Les appels et les SMS ne seront plus les uniques moyens d’interagir avec les clients. L’approche multicanale va donc s’intensifier dans les prochaines années.
